Conclusiones clave
- 3 en 10 de sus empleados de primera línea lo harán renunciar cada 12 meses.
- El promedio mundial coste por alquiler para reemplazar a estos empleados supera los 2700 dólares.
- A pesar de las grandes inversiones, falta de habilidades y desarrollo profesional sigue siendo un principal motivo de deserción en primera línea.
- Entrenamiento tradicional es fallando en primera línea.
- Al redefinir el métricas clave de rendimiento para la formación de primera línea, puede transformar la formación para retención de talento y conocimiento.
- Las 7 características clave de una capacitación de primera línea impactante - movilidad, microaprendizaje, gamificación, repetición espaciada, refuerzo personalizado, comentarios de los gerentes y análisis de datos.
El costo real del desgaste en primera línea
2023 de PwC Encuesta mundial sobre esperanzas y temores de la fuerza laboral descubrió que es probable que uno de cada cuatro empleados (26%) cambie de trabajo en los próximos 12 meses, frente al 19% del año anterior. Y esta cifra solo aumenta en primera línea. Una encuesta de 2023 realizada por una consultora global de experiencia del cliente, COPC, descubrió que el 29% de los empleados de primera línea eran improbable para permanecer en sus funciones actuales el año que viene, una cifra que subió al 41% en Sudáfrica. Para el comercio minorista, la situación empeora, con McKinsey citando tasas de deserción del 60% como «nada inusual» en el sector.
Pero, ¿a qué precio? El anual de PWC Índice de fuerza laboral de Saratoga, situó el coste medio por contratación, incluida la contratación y la adquisición de talento, en 2.700 USD. Sin embargo, esto no incluye los costes indirectos de formación y prestaciones. Si se tienen en cuenta, esta cifra se estima en más de 5000 USD. Y, por supuesto, también hay que tener en cuenta los costes salariales directos en los que se incurre cuando un empleado recibe formación y no obtiene su máximo rendimiento.
Desarrollo profesional (o la falta de ella) sigue siendo la segunda razón más citada por la que los empleados de primera línea buscan pastos más verdes, y los empleados insatisfechos exigen un mayor acceso al desarrollo de habilidades y a la movilidad interna.
En este contexto, la formación se perfila como una herramienta poderosa cuando se trata de retener el talento y mantener el compromiso con el talento. Pero lo sabemos. De hecho, el global Mercado de formación de trabajadores de primera línea se prevé que pase de 21 900 millones de dólares en 2023 a 46 700 millones de dólares en 2028.
¿Por qué esta importante inversión no produce rentabilidad en lo que respecta a la retención?
Por qué la formación tradicional fracasa en primera línea
La respuesta es doble.
En primer lugar, todo se reduce a la naturaleza misma del trabajo de primera línea: sin escritorio, exigente y disperso. El trabajo de primera línea a menudo se basa en tareas y depende del tiempo y la ubicación. La formación tradicional, ya sea combinada, presencial o en línea, no se adapta al ajetreado flujo del trabajo y la vida en primera línea. Lo que necesitamos es una formación que se integre perfectamente con los flujos de trabajo de primera línea y que proporcione acceso en tiempo real a los procesos y procedimientos en los que se aplican.
En segundo lugar, se trata de cómo medimos la eficiencia y el impacto de la formación. Con demasiada frecuencia, las métricas de la capacitación se limitan a la asistencia, las tasas de aprobación y el costo. Para aprovechar la formación como factor de retención, necesitamos medir lo que más importa: la participación, la retención de la formación, la solicitud y el retorno de la inversión en formación. Vamos a explorar:
Cuatro métricas clave de capacitación de primera línea para la excelencia operativa:
Aquello en lo que nos centramos se expande. Si te aseguras de medir las métricas correctas para lograr el máximo impacto en el entrenamiento, no solo te asegurarás de diseñar la capacitación con un propósito específico, sino también de que serás capaz de optimizar la capacitación para lograr un rendimiento y una mejora continua a lo largo del tiempo:
- Participación de los alumnos - la participación de los alumnos es la tasa de participación de los alumnos en la formación. En los entornos presenciales tradicionales, esto suele ser sinónimo de asistencia. Los sistemas de gestión del aprendizaje y las plataformas de aprendizaje electrónico proporcionan formas de ampliar esta definición para incluir la frecuencia y las tasas de finalización.
- Retención de la formación - La retención de la formación es la tasa a la que los alumnos recuerdan la formación a lo largo del tiempo. La mayoría de los sistemas de gestión del aprendizaje no están diseñados para medir la retención de la formación. El conocimiento se comparte y se pone a prueba de inmediato. Si los alumnos aprueban las pruebas y las evaluaciones, se asume que ambos son competentes y que recordarán y aplicarán su formación.
Esta suposición está en el centro del problema de la formación tradicional. Según La curva del olvido de Ebbinghaus, los alumnos olvidan el 90% del material al cabo de un mes de haber recibido formación. Esto nos indica que medir las tasas de aprobación inmediatamente después de la formación no refleja bien la retención de competencias y conocimientos.
Una mejor medida del impacto de la capacitación incluye la retención de la capacitación a lo largo del tiempo. Además, las mejores soluciones de formación incorporarán mecanismos para medir y reforzar los conceptos de acuerdo con los niveles de retención de conocimientos individuales.
- Solicitud - La solicitud es el ritmo al que los alumnos aplican su formación en el lugar de trabajo. Esta es la medida definitiva del impacto y, si se hace correctamente, proporcionará información sobre el tiempo que tarda un empleado en pasar de ser novato a alcanzar el máximo rendimiento. También es una buena medida de la idoneidad de la formación. Si no puedes vincular tu material de formación con el comportamiento en el lugar de trabajo, deberías cuestionar la relevancia de ese material y el valor del tiempo que lleva impartir la formación.
La aplicación de medición requiere una estrecha colaboración entre Learning & Development y los gerentes de línea. Esto presenta sus propios desafíos en primera línea, ya que los gerentes y supervisores de línea no suelen estar en el mismo edificio que el departamento de Recursos Humanos. Puede superar este desafío asegurándose de que su solución de aprendizaje electrónico incluya mecanismos para recopilar los comentarios de los gerentes sobre el terreno. También debe asegurarse de que el material de capacitación se base en los resultados y se desarrolle en estrecha alineación con los KPI de primera línea.
- Retorno de la inversión - En lo que respecta a la formación, el ROI se calcula como los ingresos generados o los ahorros obtenidos a través de la formación. A menudo, al implementar una nueva solución o metodología de capacitación, es útil comparar métricas cuantificables y rastreables desde el principio. Estas pueden variar según la función, pero en un entorno minorista pueden incluir los ingresos generados, la tasa de conversión de ventas o el tamaño total de la cesta. Este es un buen ejemplo de una métrica de rendimiento, pero las métricas operativas, como la tasa de retención de empleados y el tiempo de preparación, son igualmente útiles cuando se trata de demostrar y maximizar el ROI.
En todos los casos, medidas precisas de impacto en la formación datos de demanda. Sus intervenciones de formación deben poder medirse a nivel individual de cada alumno, departamento y sucursal. Debes establecer objetivos para tu formación, hacerlos mensurables, compararlos y asegurarte de que el proceso de diseño de tu experiencia de aprendizaje se centre en alcanzarlos.
Ahora que sabemos qué métricas clave son importantes, podemos considerar las características clave de las soluciones de capacitación de primera línea eficaces:
7 formas de maximizar la formación y la retención del talento en primera línea:
1. Del tamaño de un byte, ¡simplemente sabe mejor!
El microaprendizaje es la capacitación que se imparte en unidades relativamente pequeñas y enfocadas en múltiples dispositivos. El microaprendizaje, que normalmente se diseña y se imparte en formatos multimedia enriquecidos, es un enfoque centrado en el alumno que proporciona formación puntual y bajo demanda. Un estudio de 1999 publicado en el Revista de psicología educativa demostró que las personas aprenden y se desempeñan mejor cuando pueden acceder a contenido breve y atractivo a su propio ritmo, en lugar de a información vasta y compleja en una sola sesión. En una primera línea exigente, el microaprendizaje significa que los alumnos pueden mejorar sus habilidades entre turnos o durante los descansos o pausas en los flujos de trabajo sin comprometer el rendimiento.
2. ¡Gamificado para ganar!
La gamificación es la práctica de aplicar estrategias de juego para aprender a incentivar la participación. Al activar los centros de recompensa del cerebro de los alumnos, las plataformas gamificadas como Digemy aumentan su participación hasta 42 veces. Sin embargo, el verdadero beneficio de una participación constante reside en el poder de la formación de hábitos. Al encontrar formas de mantener a los alumnos comprometidos a diario, el aprendizaje se convierte en algo habitual y las organizaciones se benefician de una cultura de aprendizaje diario.
3. ¡Móvil y con pocos datos para entrenar sobre la marcha!
Para los trabajadores sin escritorio, la formación móvil es imprescindible. Y en la mayoría de los mercados emergentes, el acceso a la tecnología y la conectividad ya no son una desventaja. En Sudáfrica, por ejemplo, la penetración de los teléfonos inteligentes ha superado el 80% y la conectividad a Internet está disponible para más del 90% de la población. Sin embargo, los niveles de escasez de datos y de alfabetización digital siguen siendo una limitación. Para que el aprendizaje electrónico de primera línea tenga éxito, la plataforma y el proveedor que elija deben adoptar un enfoque centrado en el alumno para garantizar la accesibilidad y el uso adecuado de los datos en lo que respecta a la creación de contenido.
4. ¡Supera la curva del olvido con la repetición espaciada!
La repetición espaciada, o revisar y actualizar el entrenamiento con regularidad, es la forma más eficaz de superar la curva del olvido. En cada revisión, el olvido se ralentiza y, con el tiempo, el conocimiento se transfiere a la memoria a largo plazo y se retiene.
La automatización de la repetición de información en intervalos clave amplía el recuerdo y fortalece los recuerdos codificados en el cerebro de los alumnos. Al evaluar la retención a lo largo del tiempo, también puede identificar las brechas de conocimiento y reforzar la información en consecuencia.
5. Personalice con Tailored Reinforcement
La repetición espaciada es excelente, pero sin un aprendizaje personalizado o adaptativo, puede llevar mucho tiempo y resultar frustrante para los alumnos que han comprendido y recordado ciertos conceptos. Al hacer un seguimiento de la retención individual de los alumnos y adaptar la repetición para cerrar brechas de conocimiento específicas, puedes reducir significativamente el tiempo de formación. A esto lo denominamos refuerzo personalizado. Es la repetición automática y algorítmica de conceptos a nivel individual del alumno y es esencial para optimizar el rendimiento del entrenamiento.
6. Cuida la brecha con las funciones de comentarios de los gerentes
Para medir el impacto de la capacitación en primera línea se requiere retroalimentación desde la primera línea. Es fundamental que incorpore mecanismos de retroalimentación para cerrar la brecha entre el aprendizaje y el desarrollo y la aplicación de primera línea. La creación de un mecanismo para la retroalimentación de los gerentes también le brinda una visión consolidada de cualquier problema operativo que pueda abordarse con intervenciones de capacitación. De esta manera, sentará las bases para la mejora continua y la optimización operativa.
7. Actúe basándose en la información para una optimización basada en los datos
Tener una plataforma de microaprendizaje inteligente con la que a los alumnos les encante interactuar genera mucho de datos. Esos datos deben proporcionar información útil para la optimización operativa y de la capacitación. Debería ayudarlo a rastrear, administrar y optimizar el ROI de la capacitación al proporcionar información sobre el desempeño a nivel individual, de sucursal y organizacional. Debería ayudar a mejorar el rendimiento y a los asuntos de recursos humanos, a fin de que las conversaciones y la toma de decisiones estén más informadas. Encontrar una plataforma que permita interpretar y visualizar estos conocimientos es clave para lograr la excelencia operativa.
En resumen
En resumen, retener y hacer crecer el talento en la primera línea es clave tanto para la continuidad como para la mejora continua, pero sin una transferencia efectiva de conocimientos a la primera línea, seguiremos enfrentándonos a una baja moral y a altas tasas de deserción. La formación es la respuesta, pero ofrece un potencial mucho mayor: la oportunidad de optimizar las operaciones basándose en los datos.
Para obtener este beneficio, se requiere una plataforma que ofrezca funciones de microaprendizaje móvil, gamificación, refuerzo personalizado y comentarios de los gerentes. Hemos creado una plataforma galardonada con múltiples premios que incluye todo esto y mucho más. También nos enorgullecemos de nuestro enfoque centrado en el cliente, con servicios de diseño de experiencias de aprendizaje y soporte que le ayudarán a mejorar y transformar su formación de primera línea en un vehículo para alcanzar la excelencia operativa.
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